금융소비자원(원장 조남희, 이하 금소원)은 최근 언론의 금융사 ARS 고객응대시스템에 대한 문제 제기는 그 동안 금융사의 고객센터 운용체계가 금융소비자의 편익보다는 금융사 중심의 형식적·기계적 고객 응대 형태로 운영되어 왔다는 것을 보여준 것이다. 이제는 금융사가 고객센터의 시스템을 소비자 중심의 응대 체계라는 근본적인 발상의 전환과 함께 기존 ARS 시스템의 획기적 개선이 필요하다고 밝혔다.

이어 금소원은 금융사들이 현재의 시스템보다 명백하게 나은 시스템이 있음에도 불구하고 복잡하게, 번거롭게 만들어 놓은 불편한 고객센터 시스템을 운영하고 있다는 것 자체가 바로 소비자의 편익을 무시하는 행위라고 밝혔다.

사실 금융소비자들에게 금융권 ARS 서비스는 불만이 가장 많은 분야이다. 금융사 입장에서는 업무의 효율성과 고객만족을 동시에 충족시켜야 하는데 두 목표는 반비례 상관관계에 있기 때문에 어느 한 쪽은 항상 문제를 가질 수 밖에 없었다. 하지만 국내 금융권의 ARS 서비스는 지금까지 그 문제를 고객들에게 더 많이 떠 넘기고 있었다. 이로 인해 고객불만은 계속 증가하고 그로 인해 고객에 응대하는 콜센터 상담원이 자살까지 발생하는 등 감성노동자에게 최악의 3D 업종으로 전락시킨 것도 부인할 수 없는 것이 현실이다.

이러한 문제점을 보완하기 위해 특히 금융권 및 통신사에서는 스마트 시대를 반영한 Visual ARS라는 새로운 개념의 서비스를 추가하여 적용하기 시작했는데 소비자 입장에서나 특히 나이가 드신 분들 입장에서는 기존 듣고 선택하는 ARS를 사용하는 것보다 더 복잡한 단계를 거쳐야 하는 황당한 서비스라고 지적하는 상황이 되고 있다.

스마트 시대에 Visual(보는) ARS 서비스는 효율성과 고객 만족이라는 두 가지 목표를 달성하는데 최적의 솔루션이 될 수 있다는 것에 이의를 제기할 사람은 없다.

또한 4차 산업혁명을 얘기할 때 포함되는 메뉴이기도 하다. 이런 분위기 때문에 금융사(기업)와 금융소비자들이 모두 환영할 만한 ARS 솔루션이 우리 사회에 제기된 사례도 있지만 통신사와 금융권에서는 지금과 같이 이용자를 더욱 불편하게 만드는 방향으로 Visual ARS를 적용했다고 해도 과언이 아니다. 금융소비자 입장에서는 더더욱 이해할 수 없는 부분이다. 아마도 이런 시스템의 운용 도입은 금융사들의 적폐문화로 가능하였다는 점에서 그 피해를 금융소비자가 다 떠 안은 결과가 아닌가 싶다.

ARS(비쥬얼, 보이스 등) 솔루션을 국가적으로 표준화하여 잘 적용한다면 금융소비자들은 지금과 같이 극도로 불편한 ARS 서비스보다는 스마트 시대에 적합한 기다리지 않고 스스로 문제를 해결해 가는 간편한 ARS 서비스를 이용할 수 있는 것이다.

금소원은 아울러 이러한 변화로 인해 생기는 이익은 결국 국가 전체적인 경쟁력 향상과 이익으로 환원될 것이고 일본, 미국의 24시간 ARS 서비스보다 더 월등한 서비스를 제공할 수 있는 여력을 확보하는 길이 될 것이다. 더 나아가 새로운 ARS 시스템으로 세계 표준화를 선도하며 IT 강국으로서의 면모를 이어갈 수 있는 기회도 획득하게 될 것이라고 밝혔다.

금소원은 향후 세계 표준화를 포함하는 새로운 ARS 플랫폼의 확보는 금융소비자들을 보호하는 것은 물론 대한민국의 일자리 창출과 금융산업의 경쟁력을 높여줄 것이기 때문에 금융사와 금융당국은 근본적이고도 혁신적인 발상의 전환을 통해 새로운 고객센터 운용체계를 도입·활용해야 할 시점이라고 밝혔다.